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水也の 手作生活與閱讀
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思考讀書會))分享--五星級服務,一星級成本(打造頂級服務經驗的秘訣)


本書架構:

推薦序&作者序
第一篇:五星級服務要素
第二篇:解決棘手問題
第三篇:讓服務更加分
第四篇:說對話,服務更貼心
第五篇:激發熱情,向五星級邁進


推薦序&作者序(1)
信義房屋董事長 周俊吉
1.普通就是不滿意—注意沉默的客戶
2.服務新典範—從訓練及系統著手
 ※內涵包括服務的態度、制度及形象三個方向。
3.作法建議→選擇重點逐步提升
 A:熟悉本書所提之五星級服務架構
 B:根據不同需求訂出優先順序
 C:逐步改善各項指標

推薦序&作者序(2)
王品集團董事長 戴勝益
1.對顧客所有的抱怨都當成『天使的聲音』
2.服務只有專業是不夠的,用心享受做的過程,微笑自然掛在臉上,而微笑不用花錢喔。


推薦序&作者序(3)
高雄餐旅學院教授 蘇國垚
五星級服務文化—企業認可員工可依不同的時、空、人事物等調整,讓顧客體驗一個獨特的五星級服務。(SOP僅供參考)


推薦序&作者序(4)
作者 麥可‧海柏
你知道了,但你做到了嗎?
1.五星級服務需要的是正確的思維,而不是飽滿的口袋。
2.關鍵不在知道,而在做到—知難行易
3.團隊練習會比一個人實踐的效果更好
4.極好與極差的服務體驗都會被過分誇大
5.試想看看你可以做什麼?從思維開始—但是讀過以後千萬別只是心領神會!重點仍在身體力行!

第一篇:五星級服務要素1
服務之星
服務基因大檢測
小驚喜!(活動:分享/凱薩)
最獲好評推薦的三種習慣
 —實踐承諾、準時達成、隨時說請、謝謝

第一篇:五星級服務要素2
情感帳戶 —你的承諾、行為決定個人信用帳戶
展現麗池風範 —台灣案例亞都麗緻(嚴長壽)
99%的人是好人

規劃頂級服務
注意沉默的顧客
 —你會問問題嗎?開放與閉鎖

服務之星
你提供的是五星級服務嗎?
十項指摽的架構(服務之星),從頂端按順時針方向依序是:驚喜指數、顧客抱怨、書面肯定、問題復發、再度消費、拖延回應、服務訓練、系統失靈、聲譽、人員耗損。
檢測日期:    年   月   日            (頁尾說明)

 


遇見100%的服務人
服務基因檢測,了解你是什麼特質的服務人
?(資料取自管理雜誌373期)
天使量表檢測結果,國人的服務基因指數只有65分,有15.84%的受訪者超過80分,高達35.11%的人低於59分,60-79分的人佔了49.05%

特質天使(國人的基因檢測排行榜)
嚴謹藍天使(98%)、浪漫紫天使(93%)
主動澄天使(90%)、熱情紅天使(89%)
敏感灰天使(66%)

99%的人是好人
99%的人是好人—我不是剛好的那1%壞人
信賴是一種最深的情感價值。
案例分享:NET 褲子破掉?
Action,請自問下面三個問題:
1.你曾說『這是公司的規定』嗎?
2.你可以用其他的什麼說法嗎?
3.你何時會粗魯待人?


規劃頂級服務
規劃頂級服務—關鍵不在知道,而在做到。知難行易!

頂級服務的設計流程,七大關鍵:
1.明確目標
2.眾人參予
3.『可能出錯的事』及『必須做對的事』
4.與團隊分享3,避免犯錯。
5.排列服務流程→展示其相關事項及優弱點
6.順向逆向問三個問題
  (顧客、自己的感覺及如何改善改變?)
7.實踐→檢討


第二篇:解決棘手問題
『雷達』思維 & 運用雷達思維
寄卡片
—您一年收到幾張卡片?誰寄給你的


顧客永遠是對的,才怪!
—堅定客氣表達,參考三個神奇字眼
面對顧客的三個神奇字眼


『雷達』思維& 運用實例
『雷達』思維—如何避免危險
‧領悟—了解面對事實,找到問題?
‧評估—腦力激盪,收集更多想法
‧決定—評估決定哪些辦法可用?
‧行動—沒有行動的決策=沒有價值 ‧檢討—花時間檢討、修正再行動


三個雷達思維的最佳實例
‧迪士尼—車子停在哪?
‧奧林匹克家具—等待是值得=高品質體驗
‧戴森吸塵器—問題解決→教導清潔方法→定期清洗濾網(加入會員)→一連串的服務體驗


面對顧客的三個神奇字眼
『現在感覺、以前覺得、發現』三個神奇字眼
,最棒的引導技巧,好記又有效!
協助你穩住立場,讓別人認同你的想法,別再用『這是公司的規定』惹毛客戶!
活動練習:
參考P85、86,三組對話練習,讓你可以輕鬆面對客戶,不再惹毛客戶~~(想想你通常怎麼說?)


第三篇:讓服務更加分(分享1)
微笑究竟有何魔力?
第一印象,僅只一次(好的&不好)
我真的不在乎妳的問題… (該說不該說&該做不該做)


主管授權,員工積極


第三篇:讓服務更加分(分享2)
創意有利服務升級
—激發創意思考P105


說什麼並不重要=換個方式說
奧客是你最好的朋友 —聆聽(記筆記)、同理心
建立顧客服務品牌 —打造個人品牌(P119)


在服務中注入幽默感....非常重要!

第四篇:說對話,服務更貼心1

絕妙話術
—三大關鍵 P127 —練習P128的差異

留言的藝術
—分享你的留言
接電話也有學問 —七項簡單原則P136

第四篇:說對話,服務更貼心2
電話服務的高超技巧
三種重要行動需反射(關鍵字、對方用語及視覺、聽覺或動覺的線索,請練習P138差異)

善用顧客姓名
最悅耳的聲音..自己的名字

第五篇:激發熱情,向五星級邁進1
為競爭預作準備!
你呢?(Action P152)

培養五星級服務的企業文化
從小步驟到大耀進
循序漸進的五步驟P162

在震盪起伏中學習
起伏曲線P164,關鍵在於堅持!


顧客渴望的,才是好的

第五篇:激發熱情,向五星級邁進2

按鈴激勵法(案例分享)

扳手與英雄(觀察流程改善遊戲)

你的競爭對手是誰 —每個人(創造差異)

快點… —為顧客省時的六步驟(P185)

需要你的熱情
—愛迪生發明燈泡,但其偉大處是製造燈泡,銷售燈泡→卓越的服務也是如此!重點不在服務本身,而在服務給人的感受!



培養五星級服務的企業文化
思考如何塑造五星級文化,而不是一兩人決定你的組織是否優異? —離職後怎麼辦?
服務的價值是組織成敗的關鍵,所以你必須
1.掌握正確的價值(明年的服務改善計畫)
2.到處宣揚、分享
3.實踐!問團隊成員兩個問題→對他們而言,什麼是重要事情?他們認為顧客最重視什麼?



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池倩芳  Sindy
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